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【农村金融时报】优乐平台youlecaipiao全方位保护消费者权益
[  时间:2019-06-11 | 作者: | 来源: | 浏览:269次 ]

513   B6版 ■ 本报记者 韦秋莹 通讯员 钟智超

近年来,u乐国际共受理信访投诉和咨询案件270多件,涉及金额近1196万元,调解保险纠纷案件近百件,涉案金额约826万元。通过多措并举,u乐国际全方位保护消费者合法权益,取得了显著成效。

构建消费者权益保护机制

广西银行保险监管部门坚持“以人民为中心”的理念,深入做好构建“大消保”格局,建立健全制度、完善长效机制,始终把保护保险消费者合法权益作为保险监管的出发点和落着点,为人民群众的美好生活保驾护航。

2015年,广西银行保险监管部门就开通了12378维权热线,4年来共接听消费者来电29849个,接通率保持在91%以上,消费者满意度保持在98.5%以上。同年,广西银行保险监管部门指导u乐国际率先成立了消费者权益保护中心,同时指导全区13个市的保险行业协会成立保险消费者权益保护中心,与各地消保委、工商部门联合设立保险消费维权联系点,以调处保险纠纷为主,为保险消费者提供投诉、咨询、调解、救济、风险警示、教育等“一条龙”的维权服务。

2018年,广西银行保险监管部门指导u乐国际成立了广西保险服务监督总站,对全区保险服务进行实时监督,一年多来共向全区1760.82万保险消费者发送承保、理赔服务环节满意度调查短信,249.07万名消费者进行了评价反馈,回复满意率达96.69%。通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者,提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷4.2万余件,主动解答咨询问题1.9万件,有效发挥了服务监督工作主动介入、提前化解、精准服务的作用。

为及时化解矛盾纠纷,减少保险消费者的维权成本,优乐平台youlecaipiao主动与公、检、法、司相关部门联系,推动构建“五位一体、三调联动”一站式调处机制,全区共设立交通事故一站式调处中心51个,实现了市、县全覆盖,案件调解成功率80%以上,有效保护保险消费者合法权益。

此外,为方便保险消费者,u乐国际还组建保险纠纷调解“便民超市”,与交警、法院、检察院、司法局联合办公,在南宁市7个交警大队设立交通事故纠纷调处中心。逐步推行车管服务警保合作点、警保联动联合执法,线上快处快赔、交强险电子保单,切实保护消费者合法权益。在社会各界公开招聘30余名(含保险消费者、法官、律师、记者等)代表作为u乐国际的社会监督员,对u乐国际服务水平、工作作风、从业人员行为规范进行全面监督,发挥好新闻媒体和社会公众的监督作用,形成齐抓共管的保护消费者合法权益工作格局。

整治销售误导行为

为综合治理销售误导行为,广西银行保险监管部门制定了一揽子综合治理方案,出台销售误导行为管理规范,针对售前、售中、售后三个环节,分步整治行业销售误导行为。

广西银行保险监管部门强化制度管控,要求保险机构将合规销售纳入销售人员管理办法,严格管控营销员和理赔员两类人群,通过资格考试、后续教育、流向跟踪和黑名单制度,实现人员管控制度化。指导行业协会制定《广西保险从业人员个人自媒体保险营销宣传发布不当信息有奖举报办法》,加强保险从业人员自媒体营销宣传行为管理。组织辖内保险机构集中开展风险自查,重点排查、整治管理机制不健全、夸大宣传违规营销、问责制度不完善的保险主体。在全区范围内推行客户回访制度、机动车辆投保实名制缴费和电子保单等举措,提高客户信息真实性和客户投保知情权。

此外,广西银行保险监管部门每季度还向社会公布各财险公司车险理赔速度和质量指标,适时发布损害消费者合法权益典型案例、消费者关注的热点问题和消费风险提示等信息,为消费者的选择提供充分依据;以开展保险公司服务评价、小额理赔服务指引和消费者满意度测评为契机,引导保险机构主动强化在销售、承保、理赔、投诉等各环节中的服务能力,督促保险机构落实主体责任;建立健全消费投诉处理考核指标体系,加强政策引导,定期组织考核,业内进行通报。

与此同时,广西银行保险监管部门还开展形式多样、内容丰富的保险知识宣传普及活动。自2013年起,与自治区总工会、人力资源与社会保障厅举办产寿险职业技能竞赛活动,树立先进典型,激励保险销售理赔人员不断提升自身素质和服务技能;通过不定期开展诉调业务培训,提高诉调工作岗位人员处理化解保险投诉和矛盾纠纷的工作水平。

创新解决理赔难题

规范行业标准、完善理赔制度建设,是提升理赔服务水平,治理“理赔难”的重要一环。为此,广西银行保险监管部门与广西质监局联合出台了《机动车辆保险理赔服务质量规范》《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》《政策性甘蔗种植保险理赔服务质量规范》和《广西人身保险理赔服务质量规范》等一系列地方标准,规范理赔行为。

同时,u乐国际定期在广西主流媒体和网络平台,向社会公布车险理赔服务指标测评情况和小额理赔案件服务指标情况,接受社会公众的监督与评价,激发保险公司提升理赔服务的内生动力,倒逼保险公司更加注重理赔时效、理赔服务水平和理赔质量创新。一些保险公司在查勘理赔中借助科技赋能,探索推出无人机查勘、远程定损、在线理赔材料上传、在线审核、微信理赔、闪赔等特色服务方式,简化了理赔流程,大大提升了理赔效率和保险消费者体验。针对传统寿险投保手续繁琐,售后服务环节多、时效慢等问题,通过微信、APP终端、自助终端等,让保险服务更轻松快捷、成本更低。

3年来,车险案件结案周期、2000元及以下车险案件结案周期、车险结案率和当期车险结案率四大指标逐年优化。截至2018年末,四项指标依次分别为8.65天、4.24天、98.10%97.95%


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