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桂林保险行业协会开展2018年第4次车险理赔服务质量测评
[  时间:2018-12-05 | 作者: | 来源:u乐国际 | 浏览:116次 ]
    11月28日,桂林保险行业协会开展2018年第4次车险理赔服务质量测评,对广西商业车险自主定价改革试点后,桂林保险消费者重点关注的车险理赔质量问题进行客观的评价。

    本次测评邀请了桂林日报社、桂林电视台记者,桂林市交警支队事故大队副大队长张碧剑及七星区交警大队3名干警,全程参与桂林18家财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评工作。

    测评结果显示,桂林18家财产保险公司的车险理赔服务质量全部符合测评指标体系要求,现场测评平均成绩为 95.28分,快处快赔非现场测评平均成绩96.72分。从现场测评分项分析看,出险报案电话的畅通度及坐席服务,在所有公司中报案电话一次性打通的有18家,占100%,坐席服务态度普遍良好。在查勘调度反应能力上,18家保险公司接报案后均及时向客户发送了短信提示,及时告知客户报案及查勘调度情况,查勘员接到报案后,与报案人电话联系的平均时间为4.28分钟,18家保险公司查勘员接报案后到达报案地点的平均时间为10.61分钟。查勘员到现场服务的规范性比较好,94%的查勘理赔车贴有保险公司的显著标识,查勘工作人员基本上穿工装着反光背心,所有查勘人员佩戴了工作证/牌。18家保险公司均配备了较齐备的一般查勘工具和道路救援设备,且查勘人员均能较完备地告知报案人所需的索赔资料。在对查勘人员进行的现场知识问答中,仅有2家保险公司对问题未能全部回答正确。从快处快赔非现场测评分项分析看,各公司能在接报案环节、查勘环节向客户说明快处快赔处理机制及操作流程,能发送标准的引导短信引导客户前往快速理赔服务网点处理,有效发挥快处快赔的功能作用。

    本次测评显示:车险改革后桂林保险业更注重提升理赔服务质量,车险理赔服务质量和服务水平总体呈稳步提升趋势。主要体现在桂林各财产险公司逐步将标准化、规范化、专业化的理赔服务标准运用到日常工作的常态化服务中,大部分公司理赔车辆整洁、规范,还提供了纯净水、急救箱等便民服务,理赔人员到达现场后能够规范完成现场查勘动作,现场演示道路救援,详细向测评人员介绍车险理赔流程,认真指导填写单证等既定测评标准流程,力求做到查勘调度快、现场查勘用时短、查勘形象好、主动服务意识强,为广大车险消费者提供更好的理赔服务。


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